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【点睛】从旅游法（草案）对旅游纠纷解决机制的规定来看，协商属于旅游纠纷解决的途径之一，而且排名第一，可见国家立法机关对协商机制的重视与厚爱。从实践来看，绝大多数的旅游纠纷也都是通过协商解决的，只有极少数旅游纠纷通过旅游行政部门或消协调解方式获得解决。 《旅游法》（草案）规定，旅游者与旅游经营者发生争议，可以通过双方协商途径解决。但是，如果不把协商作为旅游经营者的义务，旅游纠纷将难以解决，旅游者的权益将难以保障，人民满意的旅游业将难以实现！ 只要有人群的地方，就会有纠纷。对于旅游者而言，纠纷同样也会发生。到异地去游玩，人们在游览、购物、旅行、娱乐等活动中，难免会遇到不顺心、不如意的情形。有不顺心、不如意的事情，而且旅游者认为并非自身原因所导致时，纠纷的产生也就不可避免。有纠纷，就需要解决纠纷的机制与途径。根据十一届全国人大常委会第二十八会议初次审议的《旅游法》（草案）第八十一条的规定：旅游者与旅游经营者发生争议，可以通过以下途径解决： （一）双方协商；（二）向消费者协会、旅游投诉受理机构或者相关主管部门投诉；（三）申请仲裁；（四）向人民法院提起诉讼。 从旅游法（草案）对旅游纠纷解决机制的规定来看，协商属于旅游纠纷解决的途径之一，而且排名第一，可见国家立法机关对协商机制的重视与厚爱。从实践来看，绝大多数的旅游纠纷也都是通过协商解决的，只有极少数旅游纠纷通过旅游行政部门或消协调解方式获得解决。通过诉讼方式解决的旅游纠纷，数量最少。根据全国法院系统披露的数据来看，在法院受理的一审、二审民事纠纷中，旅游类纠纷所占比例仅为0.2%左右，而且法院受理的旅游纠纷要么是出境旅游合同纠纷，标的额度高，要么是旅游途中出现人身伤害或死亡，纠纷当事人之间对责任的分担分歧大。根据国家旅游局质量监督管理所每年发布的旅游投诉数据来看，全国各地旅游质量监督管理平均每年受理大约2万件有效投诉。2万件投诉与中国旅游市场的总量23亿人次相比，几乎可以忽略不计，并由此可以得出中国旅游经营者的服务质量是非常好、旅游者对旅游经营者的服务是非常满意的“表面”结论。实际上，这种推论与广大旅游者的实际感受是不相符合的，与中国旅游业发展所处的特定阶段也是不相吻合的，与国家旅游局每年对全国旅游市场总体形势的判断更是不一致的。那么，绝大多数的旅游纠纷是通过何种途径解决的呢？通过我们的调研发现，除去旅游者“自我消化”、自行放弃的一大部分之外，绝大多数的旅游纠纷是通过旅游者与旅游经营者之间的协商解决的。也就是说，协商是旅游纠纷解决的首选方式。 广大的旅游者在遇到纠纷后首先选择协商方式予以解决，必定有其道理。第一，旅游纠纷的标的额度一般不大。如果是参团旅游，纠纷产生的原因无非是遗漏、更换了景点，旅馆的位置、服务标准降低，组织购物中有强迫或变相强迫行为，交通出行的工具、标准被调整等等。假如是自助旅游，旅游纠纷无非是出租车司机途中绕路、多收费，餐馆老板不开发票，旅游景区对老年人未给予优待等等。上述纠纷的标的额度大多不超过500元。对当今的旅游者而言，500元以内的纠纷实在不值得花费过多的精力、时间，通过法院、旅游行政管理部门去“较真”。第二，旅游者身处异地处于弱势。第三，旅游服务的质量难以精确判断。第四，旅游经营者不愿意将事情闹大。鉴于上述原因，协商就成为争议各方首选的解决方式。 尽管协商是旅游纠纷产生后各方愿意选择的争议解决途径，其实际效果也并不完全如人所愿，还存在者诸多问题。首先，旅游纠纷当事人之间文化、话语体系的差异影响协商的效果。对于当事人而言，无论是旅游经营者还是旅游者，对方都属于异地人，相互之间缺乏共同的文化背景、话语体系、价值观念，从而难以从相同或近似的视角出发来认识纠纷和探寻解决方案。其次，协商规范的缺乏影响其实际成效。尽管协商是一种充分体现当事人自由的解纷机制，但是这种自由也应有必要的规范才能防止拖延、欺诈与丛林现象。我们先不说旅游纠纷当事人通过协商是否能够达成协议，即使能够达成协议，协议能否得到快捷的执行也是值得怀疑的，因为和解协议并不像法院生效判决书那样具有强制执行力。旅游纠纷的一方当事人可以随时、随意撕毁和解协议，而另一方对此却只能选择其他“官方”途径重新向对方开战。最后，社会宽容、诚信的日益缺乏使得协商缺乏必要的环境与基础。协商机制的有效运行需要包括当事人在内的整个社会成员具有宽容、诚信的意识与行动。因为只有彼此的宽容，才能接受、谅解对方，才有可能达成协议；只有各方的诚信，才能使协商的结果得以落实，而不是停留在片纸之上。而今，经济与社会的转型正在加速进行，人们的宽容、诚信意识却在加剧下滑。为了追逐短期的利益，许多经营者可以使自己的身躯不再流淌道德的血液。长此以往，协商就只能成为许多旅游者的幻想。 对此，我们必须做出反应。在《旅游法》立法过程中，我们就有必要对协商机制给予更多的关注，设计出更加完善的制度。 第一，明确协商机制在旅游纠纷多元解决体系中的基础性地位。基础性地位不能只是简单地将协商列为第一位的旅游纠纷解决途径，更应明确要求所有的旅游经营者应在内部建立协商机制，制定协商政策，并充分考虑旅游者身处异地的实际。违反此项规定的，旅游经营者应承担相应法律责任。因为在旅游纠纷发生后，协商能否快速启动、是否能够顺畅运行、效果是否良好，更多地取决于旅游经营者。为此，要将大量的旅游纠纷解决在现场，要使协商机制发挥应有的作用，就必须以国家立法的形式确立旅游经营者的协商机制建构义务。这也是澳大利亚、圭亚那等国旅游立法的有效经验与做法。 第二，建构协商机制与其他纠纷解决机制的互动、联动机制。在旅游法中，立法者应明确协商是其他纠纷解决机制启动的前提。如果旅游纠纷当事人未经事先协商，当事人一方的投诉、诉讼及仲裁申请不能被受理。以此引导旅游者及旅游经营者充分运用协商机制，尽快解决旅游纠纷。 第三，明确协商结果的法律效力。协商结果一经达成，纠纷各方应本着诚意尽快履行。为防止纠纷当事人拖延履行、事后反悔等行为，国家应通过制定或修订相关立法的形式确立协商结果的效力，即协商结果具有强制执行力，当事人一方可以请求法院对协商结果强制执行。 作者：王天星 北京第二外国语学院旅游法研究中心副教授、法学博士 | 
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