紧急求助：被同程狠狠地坑惨了，怎么维权？ - 驴友社区

我们从中午12点半开始坐在机场等候，这一等，就等得天昏地暗，迟迟没有等到换登机牌。领队解释由于天气原因，航班延误，飞机还没有从香港飞出，要等八点以后再等消息。航班延误，虽然是乘坐飞机出行的旅客们最头疼的事，但天气原因，我们也表示理解，只能苦中作乐，一边玩玩手机看看电子书，一边吃着自备的零食。但是好容易等到晚上八点，领队回来说还要继续等，并承诺到九点半还不能办理登机的话，会安排我们入住。于是我们安心了，继续傻等。等到九点半的结果是：11点才会有新的消息出来，这个时候，飞机还没有从香港机场起飞。我们要求安排领队住宿，因为同团的老人已经觉得胃部不舒服，而团里的孩子都已经东倒西歪。领队的回答是港龙航空还没有确定今晚能不能飞，所以不能安排住宿，继续等到12点再看情况。尽管有点不开心，但是我们还抱着乐观的希望，在这个夜晚有奇迹出现，港龙的飞机能让我们冲上黑暗的天空。这时候，老人和孩子已经撑不住了，都把行李箱里的防晒衣、围巾拿出来披在身上，有的团队成员因为冷，甚至拆开了一次性雨衣裹身上御寒，咬着牙继续等。直到凌晨12点，我们强烈要求领队为我们解决住宿问题，至少让老人和孩子有个休息的地方。家长们把箱子里可供取暖的衣物都拿出来，盖在老人和孩子身上，哪怕薄薄的丝巾也把它展开盖到身上，试图汲取哪怕微不足道的温暖。母亲们身上穿着单薄的夏装，顶着机场偏低的气温，抱着双肩忍着困意不敢入睡。可是领队面对这样的画面仍然无动于衷，答复我们说航空公司还不能确定能不能飞，还要再继续等，到1点钟再看有没有消息。等到了1点，我们再次请求安排住宿，领队依然用航空公司不能肯定不飞的理由答复，不愿意哪怕为老人和孩子安排一间房间稍作休息。

等到凌晨1点半，全团成员一个个已经累得东倒西歪，有团友欢呼一声：“可以登机了！”原来终于收到领队在微信群里发消息，到D17排队换登机牌，于是大家互相通知，赶到D17窗口。虽然飞机要4点半才能起飞，但毕竟有了盼头，有了准信，于是我们也没有抱怨，而是依次排队办理了行李托运，然后到登机口附近坐下等候。实在撑不住，打了个盹，迷迷糊糊间听到有团友说更改了登机口，这时候领队还在入睡。我们跑到登机口看了消息，确实从D69改到D73，于是大家再一起挪窝，携老带幼地赶到D73等候登机消息。好容易睁着眼睛熬到了凌晨4点半，却迟迟没有办理登记手续。机场人员解释飞机飞来上海的过程中，被雷击了个洞，所以需要检修。这种问题当然也没有什么可说的，意外事故，我们虽然心焦，但还是表示了理解。毕竟我们已经看到了飞机降落在浦东机场，虽然据机场人员的另一种说法是机长飞行了12个小时，需要休息。好吧，我们也不能要求人家疲劳驾驶吧？不管为了什么原因，我们还是只能继续等。为了早一点进舱，大家都在登记口站立着排成长队，团里的孩子眼巴巴地排在第一个。眼看时间一分钟一分钟地跳，到了五点，机场人员解释还要修理，大约需要半个小时。于是大家只能散开，各自继续找地方坐等。到了早晨六点五十分，凭登机卡发餐券，领队不知道是不是在交涉，反正是拿着手机在打电话，我们只能自己去领了餐券吃早饭。还没有点完餐，领队发微信让我们吃完早饭到D63登机口集合。我们吃早饭的时候，领队再次要求我们到D63集合，匆匆吃完早餐，我们赶往D63登机口，也不知道飞机什么时候起飞，这时候大家已经精疲力竭，几个老人一个胃痛，一个头痛，一个脚痛，即使是身体健康的年轻人，通宵整晚这时候真没有什么精神了，个个灰头土脸地坚持在登机口等待。领队一再解释这是由于航空公司的原因，他们正在和航空公司协调，而协调当然还是一如既往的没有结果。

有两位老人脸色不大好，连一位健谈的老人这时候也说不出话了。我们和领队交涉，希望他至少能给个说法，让我们对后程的飞机情况心里有一个大致的了解。领队解释无法给出后一程的登机时间，并且说所有的航班都已经满了，很难再有飞往曼谷的航班。我们的心顿时拨凉拨凉的，看来当天飞曼谷的可能性已经极低，或者说几乎没有可能。即使这种情况下，我们还没有激烈的情绪，只是要求领队给出一个明确的答复，至少给我们安排住宿，不能再次让我们在机场坐等。别说老人和孩子都要倒下，就连正常人也受不了啊！领队始终没有给予肯定的答复，只是解释他没有权力解决。然后领队说如果要退团的话要提出行李，我们有点糊涂，不明白怎么忽然需要退团？我们整团23个人，没有一个人不想继续自己的行程，大家都怀着期待赶到浦东机场，并且熬了一整个晚上，谁不想飞到曼谷去？于是我们都强烈地表示了自己希望继续行程的意愿，哪怕在香港还有可能滞留，只是希望别在机场继续熬一个晚上。团友要求和能解决的领导通话，领队解释同程公司九点上班，现在他们的领导还没有到岗。我们非常不理解，有什么理由把客户滞留在浦东机场一整晚没有安排的情况下，这些同程的所谓负责人却能够在吃饱睡足的情况下，还坚持不到九点不开工？到底是领队没有汇报真实的情况，还是这些领导们对于老人和孩子这些弱势群体因为长期无法得到正常的休息而导致的身体状况，毫不关心？最后领队终于拨通东南亚大区负责人马小姐的电话，跟团友直接通话，但据团友复述，马小姐始终在重复领队说过的理由，正在和航空公司协调之类的，最终没有说出解决方案。领队表示自己无能为力，说登机口更改到D73，他会再与航空公司协调，给航空公司施加一点压力，然后自己就一个人先过去了，留下我们不知道怎么办，担心如果飞往香港会不会再在机场滞留一晚。我们团23个人留在D63附近商量，希望领队能给我们一个至少安心的消息。因为实在是累极了，不小心打了个盹，不过大部分团友还醒着，交代有登机的消息就互相通知。但是始终没有听到关于播报让我们登机的消息。到了九点，在我们焦急的等待中，领队回来说因为我们没有及时登机，机票已经全部作废，行李已经退出来，我们全体失声。这期间，领队甚至没有到我们这里来一次，提醒我们前往登机，为什么我们的机票好好的就作废了？

到了这个时候，我们团友开始情绪激动，但还没有失控，只是打电话投诉。同程据说是投诉专员的女士打来电话，我告诉她现在还在浦东机场，领队说机票作废，但是飞机还没有飞，团友的手机航空管家显示该航班还在延误中，飞机并没有离开地面，希望他们弄清楚，我们的机票到底是怎么回事，是不是领队弄错了。对方答应尽快给我们答复，请我们留在机场耐心等候。虽然其实这时候耐心已经所剩无几，我们还是相信同程这样的大公司应该会给我们一个处理方案。结果这个电话以后就没有了回应，我们整团赶往D73登机口。领队说我们的机票已经作废，而我们乘坐的该次航班已经满员。而我们原来的机位，已经售给了其他客人。我们都有点懵，不知道在我们没有接到登机播报的情况下，为什么我们的机位会向其他客人售出？领队告诉我们这趟行程已经无法继续，只能各自回家，等待同程的人员联系我们，并且承诺，同程这样的大公司，一定会给我们一个满意的交代，重新安排这次行程，并且给予适当的补偿。我们要求如果实在无法登上我们的班机，那就改签其他航班，哪怕今天再滞留浦东，也要赶明天的飞机，直航或经香港转机前往曼谷。领队解释说无法改签其他航班，他无能为力。

我们都很失望，尤其是孩子还在天真地问：“我们什么时候可以去泰国？”听者无不心酸。面对这种情况，我们对领队的能力抱以严重的怀疑，团友再次要求与同程的领导通话。领队拨通了不知道什么级别的徐总，其中一个团友和他通话，但最后似乎也没有给出一个说法和结果。到下午一点，我们已经在浦东机场滞留了超过24个小时。这个时候，小孩子们都没有耐心，老人们的身体也吃不消了，在领队的劝说下，我们只能各自取行李踏上归程，结束这趟本来是曼谷芭提雅6日5晚游，演变成了浦东机场二日游，而且同程还没有解决我们的午餐问题，而此时团友们还是没有放弃，纷纷找同程的客服和旅游顾问询问，可是同程的来电，无一例外地不顾我们还饿着肚子，依然是非常官方的“请耐心等候”。在我表述了实际情况之下，并且再一次提出希望，同程的工作人员却表示继续行程已经不可能，让我们各自回家休息。

29日下午，在浦东机场滞留了超过24小时之后，我们只能怀着与昨天截然不同的心情返回。回程途中，我一直用微信和QQ与同程工作人员沟通，两人都表示不在自己的能力范围之内，只能等专员解决，而她们所做的，只能安抚作为客人激动的心情。而专员的电话表示，现在同程正在协调，一有结果就会来电，至迟明天上午十点一定会来告知。而到30日上午十点，同程压根儿没有来电，我在十点半的时候打电话给同程，可是对方却再一次敷衍问题，最终承诺一个小时内给答复。一个小时以后，我仍然没有等到电话，十点三十七分我再次打电话给同程，却告知现在是午休时间，下午一点半给我打电话，请保持手机畅通。从28日开始，我的手机保持二十四小时开机，可是同程答应好的电话，却始终没有打进来。最终在我饿着肚子等候的情况下，专员总算很快回电，但仍然用和航空公司协调的理由来搪塞，毫无实质进展。